Miten tehostat viestintää odottamattomassa tilanteessa

Sosiaalisen median aikakausi on tehnyt meistä tasa-arvoisia viestijöitä. Viestintä on mahdollista kaikille, sitä tapahtuu koko ajan, kaikkialla ja kaikenlaisista aiheista.

Kommunikaatiovalta on nyt meillä jokaisella ja viestinnän kontrollointi on muinaismuisto vain. Jokamiehen ja –naisen oikeudella on myös varjopuolensa – heikko medialukutaito tai spekulaatiot voivat käynnistää myrskyn vesilasissa. Yhtä hyvin yrityksen sanat ja teot saattavat olla myös oikeasti ristiriidassa ja aiheuttavat siksi aiheellista luottamuspulaa.

Osallistuin Meltwaterin webinaariin, jonka aiheena oli someaikakauden älykäs kriisiviestintä yrityksissä.

Tässä 10 kohdan työkalupakki miten tehostat viestintää odottamattomassa tilanteessa:

1.Punnitse onko kyseessä todellinen kriisi

Miksi keskustelu on käynnistynyt? Kuka sitä johtaa?

On olennaista ymmärtää minkälaisia mainehaittoja ja vaikutuksia liiketoimintaan keskustelu saa aikaan, ja muistaa mittakaava omassa reagoinnissa. Yleensä jokin laukaisee keskustelun, mutta tyyntymisvaiheen jälkeen keskustelu painuu unholaan. Ammattitaitoa on tunnistaa, milloin on syytä reagoida heti.

2. Järjestäydy ja viesti

Varmista, että yrityksesi eri yksiköt ovat tietoisia tilanteesta, siitä miten edetään ja kuka viestii.

3. Selvitä tapahtumien kulku

Muodosta tilannekuva monitoroimalla uutisia ja somea sekä tunnista vaikuttajat.

4. Arvioi mitä vaikutuksia tapahtuneella voi olla yrityksesi maineelle ja liiketoiminnalle

5. Kuuntele

Kuinka laajasti ja nopeasti viesti leviää? Ketkä viestinviejistä ovat puolellamme, ketkä meitä vastaan? Miten media reagoi?

6. Määrittele oma viestisi: mitä itse haluat sanoa vallitsevassa tilanteessa
Älä aliarvioi myöskään maksetun median voimaa.

7. Määritä viestintäkanavat

Minkä kanavien kautta tavoitat erilaiset yleisösi parhaiten?

8. Viesti

9. Monitoroi kuka ja miten viesteihin ragoidaan

Valmistaudu vastaamaan tarvittaessa.

10. Opi tapahtuneesta – onko yrityksessäsi toimintatapoja tai näkemyksiä, joita tulisi tarkastella uudessa valossa?

10 Steps to Smarter Crisis Communication /Meltwater webinaari 22.6.2015/asiantuntijat Therese Danielsson, Marketing Manager Sweden sekä Hope Ostgaard, Marketing Director Nordic

Luottamus ei ole slogan

trust

Viime viikolla tuli äänestettyä peräti tuplasti – kerran päälläni, toisen kerran jaloillani. Ensimmäisellä kerralla valintaani vauhditti usko, toisella kerralla sen puute. Taas todentui, miten luottamus pyörittää maailmaani!

Vaaliuurnalla vierailin ennakkoon. Kotikirjaston koruttomassa vaalimiljöössä pääni valtasi silti puolijuhlallinen tunnelma. Tässä sitä taas annetaan valtakirja jollekin, jonka sanoihin on uskominen. Ehdokkaalle, joka kääntää lupaukset teoiksi. Pisti oikein miettimään, mistä se oma äänestysvarmuus oikein kumpusi. Oliko se tietoa, oliko se tunnetta, oliko se toivoa? Se oli kaikkia näitä, joten kutsuttakoon sitä uskoksi. Poliitikkatermein luottamukseksi.

Politiikassa kuten muussakin elämässä luottamus ja maine ansaitaan teoilla. Ne myös menetetään teoilla.

Luottamus muuttuu todeksi vuorovaikutuksessa. Tai sitten epätodeksi. Siinä syy, miksi äänestin toisen kerran jaloillani. Kolmisen kuukautta sitten selkäni viestitteli, että on korkea aika hankkia uusi sänky. Siitä käynnistyi monivaiheinen tyhjien lupausten episodi välittömästi, kun kaupat oli lyöty lukkoon. Säästän teidät puuduttavilta yksityiskohdilta, mutta kerrottakoon, että sitä mukaan kun myyjän katteettomat selitykset lisääntyivät, lisääntyi myös oma päänsärkyni. Selkäsärystä nyt puhumattakaan. Lopulta jätin myyjän puhumaan itsekseen.

Luottamus on kilpailuetu. En halua maksaa tyhjistä lupauksista enkä välinpitämättömästä tekemisestä. Virheet, mokat ja epätäydellisyys kuuluvat elämään, mutta niiden peittely saa jalat alle. Maine se on huonokin maine, ja sehän leviää kuin kulovalkea.

Kun luot lupauksen, lunasta se teoilla. Useimmiten se ei maksa ylimääräistä. Paitsi pahimmassa tapauksessa jonkun työpaikan.

Näillä eväillä jatkoon:

1. Toimi kuten lupaat
2. Jos et toimi kuten lupaat, myönnä se
3. Jos et toimi kuten lupaat, myönnä se ja kerro miksi
4. Jos et toimi kuten lupaat, myönnä se, kerro miksi ja pyydä anteeksi
5. Jos et toimi kuten lupaat, myönnä se, kerro miksi, pyydä anteeksi ja kysy miten voit palauttaa luottamuksen